淘宝运营按照这个流程做售后服务，不会犯错还能提高客户满意度

售后服务

售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。

电商售后有如下意义：提升顾客购物满意度、提升店铺的形象、提升企业整体水平。

一、正常的咨询回复

1、查单查件等物流信息的查询，这个有如下几种常见情况及处理方法：

遇到此类问题，态度一定要快捷、热情。

2、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。

3、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

二、退款、退换货

1、客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

2、买家选择退款原因对店铺的影响：

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。

三、维权纠纷

维权的原因（撇开恶意欺诈）基本有如下两点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响：限制发布产品、店铺屏蔽、降低搜索权、扣分、增加纠纷退款率。所以，我们一定要尽可能的减少纠纷退款。

备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

四、评价管理

1、修改中差评

评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。

注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。恶意差评可以投诉。

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