一．负责回复处理客户提出的退换货问题
1.对于客户提出的退换货信息要及时回复，安抚好客户。
2.以买家为中心的原则，对属于我方的责任问题，向买家进行问题核实并且支付来回的邮费。
发错货：包括抄错，错发，漏发或者是多发。客服在接到此类的消息后尽快跟客户进行图片核实以及协助核实底单称重，确定好以后为客户进行相应的处理并备注：错发，多发的商品需相应下架，如果涉及到退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。如果，有多发的但客户不承认，客服将相应的底单上传给淘宝处理。买家承认但不给退回的，（1）可以联系物流上门取件。（2）交投诉客服上诉淘宝。
如果包装破损了，买家拒签可以按正常流程处理，如果涉及到退换货也按正常流程处理。如果买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可以和物流商量赔偿，如果商量未果，根据实际的情况进行补发。如果包裹里面的衣服已经破损了，需要协商上传凭证核实，并出具派件人的证明，客服和物流协调核实后再做相应的处理，如果涉及到退换货的也是一样的处理方法。
质量问题：1.在签收货物后三天之内，没有穿着的痕迹，客服需要要求顾客上传照片，如果买家配合，核实以后就按正常处理，如若买家不配合，实在不配合的话就要求买家退回，交由后道核实，确定存在质量问题的就正常处理，不用交给售后再与买家进行沟通。
2.如果超出了售后的处理时间或者是穿了之后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意就请示主管处理的意见。
3.如果是客户的责任，是不退换的，但尽量要处理好，避免中差评与客户流失。
二．负责回复处理物流问题产生的售后问题
1.尽快的安抚好买家，以免引起评论投诉问题，回复的时间不超过5分钟，解决的时间不超过48小时。
2.跟快递进行沟通，并回复买家。
a.如果是因为地址快递没有办法到达，或者是其他问题的。跟快递协商转发EMS，或退回重发并备注。
b.快递地址送错或者是丢失，包装破坏，这些情况的买家进行补发，并备注及提交下架留货。
三．工作原则
1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换的尽量不退换。合理控制退款率和退货率，但要对客户负责，这是店铺的责任。注意客人的心态，最重要的是要以诚待人，耐心，将心比心的处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题，要及时负责来回邮费帮客人调换或者退款。
3.如果不是店铺的原因，也要了解客户退款的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处。
4.凡是售后问题和无货通知问题，只要是买家不在线的，全部用电话，短信或者是微信方式来解决，不要等着客户来找你。
5.在正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款或者换回。如果有特殊情况，买家急需要先收到更换的衣服，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，先帮他寄出商品。
6.换货邮费的问题
a.如果是因为宝贝出现质量问题或者是描述的和实物不符，一切退换货邮费由我们承担。
b.如果不是我们的问题，那退换货物邮费就需要买家自付了。
（一）买家退换货基本程序
1.拍图确定质量问题，如果是质量问题的退换货物就请客人发图片确定后再处理。图片让客户按照一定的格式进行邮件发送。图片必须用买家的ID命名,并及时归档到<售后问题图片汇集>里存档,确认后就相应的处理,如果不是质量问题就不用确定.
2.延长交易时间,确定好退换货后,不管是退还是换.请先给客人的交易时间延长10天.
3.登记发错货文档,如果是客服发错货了,或者是漏发造成的.要登记在发错货文档.
4.反馈质量问题,如果是质量问题或者是尺寸做错等造成的,请给相关的处理人员反馈.
5.缺件问题
a.首先核实包裹里的发货清单是否跟物品相符合，排除我们分单发货的可能性。
b.如果发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，那么请你把收到的衣服，快递包裹等全部物品都放到电子秤上去称一下并拍照。
（二）如何处理快递退回来的包裹 网店客服外包15963297469
a,换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单上该填的类目。
b.将发货单备注在她的交易备注里，要注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将她的交易时间延长。
c.通知客户新单号和退回的原因,如果是客服的错误,就请道歉.
2.店铺要求退回的快递包,在买家的交易备注里备注查看申请退回包裹的客服备注,按照相应的备注处理.处理的结果也要备注在备注里面.
三.退款问题
1.如果你是退货退款的请提交完整的退款理由以免耽误退款的速度.我们在收到您的包裹质检后会同意退款的,您需要及时的在网上填写您的退款信息,如果因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭,交易成功,将无法给您退款,只能您再次申请或者联系小二开启退款入口.
2.当双发确定好以后,退款流程也操作好了,您的款项将会在1至2个工作日里退回到您的账户里.
标签： 淘宝运营培训
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