淘宝运营遇到客户拍下但不付款怎么办？怎样优雅高效的进行订单催付？

订单催付

订单催付，顾名思义，就是对下单未付款的买家进行催付。

首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了36%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。催付主要有如下三点作用：提高销售额、提高下单转化率、降低推广成本。

一、客服未付款原因

客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，看下图：

下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。

1、 客观原因

A、支付宝余额不足

应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。

B、新手买家

应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。

C、忘记密码

应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。

2、主观原因

A、对商品存在疑虑

应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。

B、议价不成功

应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。

C、服务未完善

应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。

三、催付的步骤

、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的，可以参照如下时间段进行催付：

A、上午单，当日12点前催付；

B、 下午单、当日17点前催付；

C、 傍晚单，次日10点前催付；

D、 半夜单，次日10点后催付；

、催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。

、催付技巧

A、旺旺催付技巧

核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

B、短信催付技巧

话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

注意事项：注意发送频率不要过高。

C、电话催付技巧

提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。

四、结果备注

1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

五、催付效果

1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付；

2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；

3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单；

4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受；

5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。

备注：生意参谋有个实时催付版块，这个非常重要，大家可以重点关注一下。因为实时催付条件很苛刻（下单未支付，未在其他店铺买单，且是潜力top50买家），所以催付成功率很高。特别是活动大促的时候，可以专门找一个客服来负责完成实时催付，我想这个很有必要。

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